中新網(wǎng)北京7月30日電 日前發(fā)布的一份針對全國各地政府服務(wù)熱線運行質(zhì)量的評測報告顯示，31個省份中，北京、上海、海南等地的政務(wù)熱線運行質(zhì)量較高。

　　這份報告在日前舉行的第四屆全國政務(wù)熱線年會上發(fā)布，報告來自于D3方評估平臺聯(lián)合零點有數(shù)及北京來也網(wǎng)絡(luò)科技有限公司對于31個省份345條政務(wù)熱線的評測，評測時間為2020年3月至6月期間。

　　報告顯示，各地政務(wù)熱線可及性大幅提高，接聽率為零的“死線”數(shù)量為11條，較上一年減少22條。

　　此外，多元的線上服務(wù)格局正在形成，73.62%設(shè)立了線上渠道，一線城市平均線上渠道數(shù)量為3.75個，各地形成了以“網(wǎng)站+微信公眾號”為主要模式的政務(wù)熱線線上端格局。

　　報告提到，各地政務(wù)熱線總體接通情況有待提升。數(shù)據(jù)顯示，政務(wù)熱線接通率為68.43%，其中，“熱線”(接通率大于等于95%)72條，占比20.87%；“溫線”(接通率30%至95%)229條，占比66.38%；“冷線”(接通率30%以下)33條，占比9.57%；“死線”(接通率0%)11條，占比3.19%。“熱線”降溫明顯，較上一年減少11條。

　　在政務(wù)熱線接通時長方面，數(shù)據(jù)顯示，較上年度數(shù)據(jù)來看，各級別城市政務(wù)熱線接通時長普遍增長，一線城市政務(wù)熱線平均接通時長為37.90秒。

　　在解決問題方面，數(shù)據(jù)顯示，政務(wù)熱線問題解決的有效性得分為70.17分，依然急需加強。一是訴求回應(yīng)的及時性不足，僅有57.33%的熱線電話能在訴求提交后的三天內(nèi)及時回應(yīng)；二是訴求有效解決率低，咨詢有效解決率僅為49.08%。

　　基于評測結(jié)果，報告對31省份政務(wù)熱線運行質(zhì)量進行了排名，北京、上海、海南、天津、浙江、陜西、廣東、江蘇、山東、山西位列政務(wù)熱線運行質(zhì)量前十。

　　這份報告建議，各地應(yīng)部署政務(wù)熱線參與的新型績效考核格局，讓熱線成為驅(qū)動各部門提升問題解決效能的引擎。同時，設(shè)立問題驅(qū)動型熱線數(shù)據(jù)匯融處理平臺，形成跨部門新型數(shù)據(jù)治理格局，此外，還應(yīng)構(gòu)建基于服務(wù)需求的運營管理閉環(huán)，建設(shè)高效有溫度的政務(wù)熱線。