近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、下調(diào)經(jīng)濟(jì)艙退改費(fèi)用、新增票價(jià)波動(dòng)退票規(guī)則等，還有航空公司直接為注冊(cè)用戶(hù)發(fā)放國(guó)內(nèi)無(wú)理由退票券，給予旅客更多保障。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，機(jī)票退改難、退改貴問(wèn)題備受詬病，主要存在哪些問(wèn)題？航空公司為何推出退改新規(guī)？此次調(diào)整客票退改規(guī)則，有何看點(diǎn)？一起來(lái)看本期快問(wèn)快答↓

　　問(wèn)：機(jī)票退改難、退改貴問(wèn)題長(zhǎng)期備受詬病，主要存在哪些問(wèn)題？

　　答：長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，一些航空公司設(shè)置了嚴(yán)格的退改政策，例如繁復(fù)的退改流程、苛刻的時(shí)間限制，有時(shí)退改費(fèi)用甚至接近機(jī)票原價(jià)。按照民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》有關(guān)條款，航空公司不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽，但實(shí)際中“不可退改”的情況屢見(jiàn)不鮮。

　　對(duì)于消費(fèi)者而言，機(jī)票買(mǎi)早了怕計(jì)劃有變虧了退改錢(qián)，晚點(diǎn)買(mǎi)又眼看票價(jià)上漲，導(dǎo)致買(mǎi)機(jī)票成了心理負(fù)擔(dān)，更談不上好的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　誠(chéng)然，航空公司飛行成本高昂，如果因乘客退改導(dǎo)致客座率低，很可能造成經(jīng)營(yíng)損失。買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成協(xié)議、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)無(wú)可非議，但絕不能讓消費(fèi)者單方面處于被動(dòng)地位，承擔(dān)過(guò)高的交易風(fēng)險(xiǎn)。不能簡(jiǎn)單化地用“規(guī)定如此”“公司要求”等理由來(lái)對(duì)待消費(fèi)者的投訴與不滿(mǎn)。

　　問(wèn)：航空公司為何推出退改新規(guī)？

　　答：這一方面是對(duì)消費(fèi)者訴求的積極回應(yīng)，體現(xiàn)了以旅客為本的用戶(hù)思維，這是航空公司維護(hù)品牌形象的重要因素，也是增強(qiáng)用戶(hù)黏性的必要之舉。另一方面，近年來(lái)航空公司虧損嚴(yán)重，眼下正需要加快恢復(fù)客座率、載運(yùn)率、飛機(jī)日利用率等來(lái)扭虧，新規(guī)出臺(tái)有助于吸引客流，將潛在的飛行意愿轉(zhuǎn)化為實(shí)在的機(jī)票訂單。

　　目前正是大學(xué)生放假返鄉(xiāng)、旅游集中階段，春運(yùn)高峰也即將到來(lái)，出行需求大。據(jù)民航局預(yù)計(jì)，今年春運(yùn)民航旅客運(yùn)輸量預(yù)計(jì)將突破8000萬(wàn)人次，有望創(chuàng)歷史新高。此時(shí)推出機(jī)票退改新規(guī)，時(shí)機(jī)非常恰當(dāng)。

　　問(wèn)：此次調(diào)整客票退改規(guī)則，有何看點(diǎn)？

　　答：對(duì)于消費(fèi)者而言，意味著更多消費(fèi)主動(dòng)權(quán)，不僅在購(gòu)票時(shí)擁有更大的選擇空間，也能更靈活地調(diào)整出行計(jì)劃，降低出行成本和風(fēng)險(xiǎn)。

　　對(duì)于航空公司而言，退改費(fèi)用的降低有可能導(dǎo)致退改訂單增長(zhǎng)，需在票務(wù)統(tǒng)籌、航班安排、成本核算、技術(shù)支撐等運(yùn)營(yíng)方面提前做足準(zhǔn)備。

　　值得注意的是，民航服務(wù)于廣大群眾，機(jī)票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)的監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自律和引導(dǎo)，共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。期待新規(guī)盡快發(fā)揮作用，推動(dòng)民航服務(wù)品質(zhì)再升級(jí)，更好滿(mǎn)足人民群眾出行新需求。

　　（記者／曾詩(shī)陽(yáng) 策劃／彭金美 郎冰）