全國旅游市場服務質量提升報告首次發(fā)布

　　監(jiān)管守“法度”、執(zhí)法有“溫情”、服務更“暖心”

　　近日，文化和旅游部市場管理司發(fā)布《2022年全國旅游市場服務質量提升報告》（簡稱《報告》），引發(fā)各界關注。據(jù)了解，這是文化和旅游部首次面向社會發(fā)布全國旅游服務質量提升報告。

　　《報告》為行業(yè)高質量發(fā)展提供支撐

　　文化和旅游部市場管理司相關負責人表示，《報告》的編寫和發(fā)布，是為了主動適應旅游服務質量提升工作的新形勢、新要求，總結推廣質量提升實踐經驗，引導帶動各地提升質量工作水平，為廣大游客提供更加優(yōu)質高效的旅游服務，促進行業(yè)高質量發(fā)展。

　　旅游服務質量提升是一項系統(tǒng)工程，離不開各類主體、各類要素的積極參與。作為旅游服務行業(yè)從業(yè)者，中青旅首席品牌官徐曉磊認為，《報告》對旅游業(yè)服務質量工作進行了系統(tǒng)梳理，提供了發(fā)展方向和遵循，對推動旅游業(yè)高質量發(fā)展具有重要的指導意義。

　　中國旅行社協(xié)會副秘書長高敬敬同樣認為，《報告》是對我國旅游行業(yè)服務質量現(xiàn)狀的一次全面梳理和評估，客觀反映了當前服務質量水平和存在的問題，為行業(yè)服務質量提升研究提供了數(shù)據(jù)支撐和參考，也為下一步工作提供了指導和方向，使相關方面能夠更好地將資源和精力投入關鍵領域，有利于旅游全行業(yè)服務質量提升工作的提質增效。

　　在北京交通大學經濟管理學院旅游系主任、副教授王學峰看來：“提升旅游服務質量，是推進旅游業(yè)供給側結構性改革，促進旅游消費升級，滿足游客多層次、多元化消費需求的有效舉措。”《報告》的發(fā)布是為了主動適應旅游服務質量提升工作的新形勢、新要求，也是文化和旅游部落實黨中央、國務院關于高質量發(fā)展的決策部署，充分發(fā)揮服務質量提升政策的引領帶動作用，把“更好統(tǒng)籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿質量提升工作全過程，以游客滿意為目標，以優(yōu)化管理、優(yōu)質服務、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內容，有針對性地解決當前服務和管理中存在的突出問題，推進旅游管理服務與市場需求接軌，為旅游業(yè)健康快速發(fā)展和構建和諧社會提供有力支持，全力拓展旅游業(yè)高質量發(fā)展新格局。

　　旅游服務質量提升面臨新挑戰(zhàn)

　　《報告》顯示，一年來，旅游服務質量提升政策體系進一步健全，服務質量主體責任進一步壓實，工作基礎更加堅實，信用體系建設邁入深化應用新階段，質量監(jiān)管和綜合執(zhí)法效能進一步提升，質量提升影響力不斷增強，全國旅游服務質量水平穩(wěn)中有升，這也對今后旅游市場的產品和服務提出了更高的要求。

　　與此相對應，隨著旅游市場快速恢復，運行態(tài)勢逐步向好，旅游服務需求呈現(xiàn)個性化、品質化、多樣化趨勢，游客的質量意識進一步增強，對旅游市場的高質量服務有著迫切需求。對此，王學峰分析認為，經過幾十年的快速發(fā)展，旅游業(yè)已進入轉型升級、跨越發(fā)展的大眾旅游新階段。特別是2023年旅游市場加快復蘇，提升服務質量支撐和保障旅游行業(yè)高質量發(fā)展的要求更加凸顯，人民群眾對規(guī)范標準執(zhí)行不嚴、服務質量不高、違規(guī)違法經營時有發(fā)生、環(huán)境治理存在盲區(qū)等問題反響強烈。可以說，在推動行業(yè)高質量發(fā)展的進程中，服務質量提升工作面臨著新的形勢與挑戰(zhàn)。

　　“隨著旅游行業(yè)的井噴式復蘇，市場競爭日益激烈，供需兩側亟待‘適配’，服務質量已成為企業(yè)競爭的重要因素，而行業(yè)高質量發(fā)展的決定作用更加重要。只有不斷提高服務質量，才能促進行業(yè)創(chuàng)新和變革，才能提高消費者的滿意度和信賴度，才能提升供需兩側的適配度，進而實現(xiàn)旅游行業(yè)整體高質量發(fā)展。” 高敬敬說。

　　談及面對暑期旅游旺季，企業(yè)將如何提升服務，徐曉磊表示：“旅游服務的基本原則不應因時間、地點、服務對象而變通、走樣或打折扣，降低服務質量。面對暑期旅游旺季的特殊性，各旅游企業(yè)更要打起精神，通過制度、培訓、獎懲等方式，進一步強化服務理念，為游客提供高質量的服務。”

　　多方聯(lián)合，推動服務提升常態(tài)化

　　面向未來，文化和旅游部將“更好統(tǒng)籌質的有效提升和量的合理增長”貫穿質量提升工作全過程，堅持系統(tǒng)推進與重點突破相結合，讓質量提升工作可見、可感、可測、可評，進一步提升質量工作的影響力，增強旅游者的消費信心。

　　對此，王學峰建議，各級行政管理部門要主動面向旅游業(yè)高質量發(fā)展要求，把治理重心轉移到補齊服務短板、規(guī)范市場秩序、塑造旅游品牌上來，著力優(yōu)化服務質量提升工作格局，以服務質量提升實效支撐和保障旅游行業(yè)高質量發(fā)展，以凝聚質量發(fā)展共識推動質量提升工作走實走深，營造寬松包容的營商環(huán)境，有效提升服務效能，讓監(jiān)管守“法度”、執(zhí)法更“溫情”、服務更“暖心”，讓質量提升實現(xiàn)游客有感、企業(yè)受益。

　　相關行業(yè)協(xié)會也在旅游市場服務質量提升中發(fā)揮著越來越重要的作用。高敬敬表示，行業(yè)協(xié)會應充分發(fā)揮上掛下聯(lián)作用，重點通過標準化工作，促進從業(yè)人員專業(yè)化和新職業(yè)規(guī)范發(fā)展，奠定產業(yè)升級人才基礎。同時，立足企業(yè)需求及其代表的市場需求，推動旅游資源供給端瞄準市場需求精準發(fā)力，促進技術創(chuàng)新和新技術的推廣應用，提高行業(yè)整體技術水平等方面積極做好質量提升工作。

　　王學峰對此表示贊同，認為要進一步充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，著力引導行業(yè)提升旅游服務品質，引導和推動企業(yè)落實質量主體責任，加強全面質量管理。同時，通過行業(yè)協(xié)會的廣泛影響力，倡導旅游企業(yè)及旅游從業(yè)人員用心用情服務好每一位游客，努力為全國各地的游客提供更好的服務體驗。

　　對于文旅企業(yè)來說，旅游服務質量是企業(yè)的核心競爭力。在王學峰看來，文旅企業(yè)提升服務質量沒有終點，必須久久為功、全面發(fā)力，這是文旅市場持續(xù)繁榮的根本所在。對于群眾更加多元化、個性化的需求，應提高自身特色化、定制化服務能力，積極推行旅游企業(yè)“首席質量官”和“標桿服務員”， 詮釋新時代的“服務匠人”，推動旅游服務質量制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。

　　“對旅游企業(yè)來說，提升服務沒有訣竅、永無止境，必須回歸本質，從最根本的基礎和措施入手。服務要飽含愛心和熱情，關注服務的細節(jié)，并通過主客共創(chuàng)共享的方式不斷追求服務的至高境界。”徐曉磊說。（本報記者 于 帆 李榮坤）