“我家‘門口’是簽收人，結果快遞丟了”【記者調查快遞末端服務問題】

　　□ 本報記者 溫遠灝

　　1月6日12：50從云南鳳慶發出，1月7日19：20離開昆明，1月9日1：26到達東莞分撥付中心……最后一條動態的更新時間為1月29日18：26，顯示“目前快遞運力正在有序恢復中，您的包裹可能會延遲配送”。

　　這是前不久廣東東莞居民胡茗遇到的快遞拖延送達問題。他把自己的遭遇發到網上，立刻引起不少網友共鳴。大家紛紛吐槽：“快遞怎么越來越慢了”“網購商品為何遲遲收不到”“快遞員拒絕上門送達”“我家‘門口’是簽收人，結果快遞丟了”等。

　　北京市民柳瑩最近一次網購的零食，也遲遲沒有收到。

　　2月6日中午，柳瑩完成下單，四川成都的賣家立即安排出庫。當天15：16某快遞公司工作人員攬收后到達成都航站、成都雙流處理中心天府包件車間，2月8日1：09離開成都，前往北京。之后幾經輾轉，2月11日7：18到達北京市海淀區北太平莊攬投部，預計2月12日送達。

　　“因為這個攬投部離家很近，當時就想著干脆自己去取回來，免得繼續等待。去后嚇了一大跳，那么多快遞，堆滿場地，根本找不到我的。”柳瑩說，工作人員介紹近期快遞太多了，一些春節前的快遞都還沒來得及送。

　　除了送達遲延，快遞人員未經收件人同意將快遞放到快遞柜或代收點、快遞沒送到就被簽收、默認“門口簽收”等“最后一公里”問題也飽受詬病。

　　“有的快遞企業送達地點從家門口退至小區門口，從‘門口簽收’干脆變成了‘快遞柜簽收’，快遞末端服務越來越‘遠’。”北京全益興律師事務所律師胡淺淺說。

　　胡淺淺分析，快遞人員的收入以計件為主，多勞多得，所以無論是從效率還是效益考慮，將快遞放在快遞柜或代收點，都比逐一上門派送時間成本更低、效率更高。但這并不意味著，快遞員可以默認不送貨上門或者“門口簽收”。

　　根據《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

　　“快遞行業‘最后一公里’配送問題，一直以來都是行業性難題。”在北京物資學院教授鄔躍看來，快遞企業對末端員工采取加盟的方式，造成了即使存在相關法律法規和行業規定，快遞員在沒有各項保障的情況下，也難以按照規定嚴格執行。

　　鄔躍說，如果遇到快遞員不按地址投遞、虛假簽收等問題，消費者可以撥打物流公司官方客服電話協商，如仍不能解決可登錄國家郵政局官網或撥打消費者協會熱線進行投訴。

　　“消費者遇到相關問題后應積極投訴，維護自己的合法權益。但在現實中，撥打快遞企業的投訴電話后仍然無法解決糾紛的情況大有存在。過高的維權成本，讓很多消費者不得不放棄自己的權益。”胡淺淺認為，應進一步完善快遞業管理法規制度，明晰市場主體相關違法行為的法律責任。

　　一位業內人士指出，快遞費的價格是能否送貨上門的關鍵。前幾年各快遞企業為了爭搶客戶而打起價格戰，導致出現很多超低價快遞包裹。一些低價快件的派送費極低，如果送貨上門，快遞員的收入就無法保證。

　　多位接受采訪的快遞員也表示，目前每單的派送費已經大幅下降，為節省時間，把快遞統一放在自提點無疑是最好的選擇，要不一天下來根本賺不到什么錢。同時，有些收件人因為上班原因也沒空當面簽收，愿意讓快遞員放在代收點。

　　“隨著快遞行業業務量快速上升，快遞末端的激勵機制沒能很好地適應目前市場化的需求，進而導致在快遞末端這一環節中，消費者和快遞員之間的矛盾逐漸突出。”快遞物流行業專家趙小敏說。

　　鄔躍介紹，有些快遞企業采用直營模式，總部對網點實行統一管理，對末端把控較嚴，可以實現質量最優的時效快遞服務，但成本也相對較高。有些快遞企業采取加盟模式，鋪開市場較快，加盟商有更多主動權，但容易出現總部企業對末端掌控力較弱、管理不到位等問題，導致加盟網點服務質量不高。

　　鄔躍認為，快遞末端出現的問題應著眼于平臺本身，快遞企業在運營結構上對于快遞末端的不完善，間接導致投遞服務亂象頻發。

　　“采用加盟模式的快遞企業應該搞清楚，網點在自身網絡中應該扮演什么樣的角色，從而優化自身管理，適當向網點讓利。”趙小敏認為，如果網點為了賺取微薄利潤，不得不想辦法壓縮運營成本，那么首先就會想辦法減少快遞員數量，這將更加難以保證服務質量。

　　鄔躍建議，快遞行業寄遞價格由市場定價，可以通過價格來調節需求，讓消費者自己選擇快遞服務和品牌，或許能改變快遞行業面臨的末端配送等問題。“電商平臺可以賦予消費者更多自主選擇權，用市場機制倒逼快遞企業完善管理體制。”

　　“今后，快遞行業會繼續加速分化，呈現出頭部企業強者更強的態勢。對于電商快遞企業來說，距離同質化競爭結束的時間越來越近了，局部電商快遞可能出現產能過剩的情況，但還會不斷有利益攸關者加入，這必將倒逼快遞企業提升服務標準，優化商業模式和對快遞人員的激勵機制。”趙小敏說。

　　(文中胡茗、柳瑩均為化名)

　　《法治日報》2023年2月21日第04版