“未成年渠道服退款申請不了。”“手機是大人的，實名認(rèn)證當(dāng)然也是成年人了，只因為這個就不能退款？”

　　在某消費者投訴平臺上，擠滿了因孩子偷玩充值游戲而焦慮無法退款的家長。其中，在面向低齡人群的《蛋仔派對》多達1.3萬余條的相關(guān)投訴中，多數(shù)都是渠道服拒絕退款的問題。

　　自動授權(quán)一鍵登錄，渠道服成游戲防沉迷“漏網(wǎng)之魚”

　　2021年8月，國家新聞出版署下發(fā)《關(guān)于進一步嚴(yán)格管理 切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，這一規(guī)范性文件被視作為未成年人筑起的“防護網(wǎng)”。

　　按照國家新聞出版署的文件規(guī)定，所有網(wǎng)絡(luò)游戲必須接入國家新聞出版署網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實名驗證系統(tǒng)，所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶必須使用真實有效身份信息進行游戲賬號注冊并登錄網(wǎng)絡(luò)游戲，網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)不得以任何形式(含游客體驗?zāi)Ｊ?向未實名注冊和登錄的用戶提供游戲服務(wù)。

　　然而記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，如今渠道服正在成為未成年人逃避防沉迷措施的游戲天堂。

　　所謂“渠道服”，即游戲廠商為實現(xiàn)游戲推廣，與手機廠商或平臺合作運營推廣的定制版本，其游戲收益由游戲廠商與手機廠商或平臺按比例分成。

　　盡管在游戲內(nèi)容方面沒有差別，但渠道服登錄的并非是游戲廠商的官方服務(wù)器，而是通過平臺賬號登錄的渠道服務(wù)器，用戶可以通過渠道實名的賬號，一鍵授權(quán)進入游戲。由于大多數(shù)消費者在購買手機后都會實名注冊手機賬號，這意味著，未成年人可利用家長的成年信息“一鍵登錄”任何渠道服游戲，不需要再進行任何身份驗證。

　　某知名手機品牌應(yīng)用商店提供的渠道服游戲可在登錄中自動讀取手機實名信息進行授權(quán)。

　　在實測中，記者用多款手機登錄了不同的渠道服游戲，結(jié)果顯示，這些游戲在初始登錄界面都會讀取手機賬號信息，其中有的品牌手機會詢問是否使用當(dāng)前手機賬號登錄，有的品牌手機則直接自動登錄，并顯示“使用系統(tǒng)賬號授權(quán)登錄成功”。

　　手機賬號“上鎖”操作復(fù)雜，家長往往后知后覺

　　那么，手機賬號是否有安全鎖，來防止未成年人利用這一漏洞呢？

　　記者注意到，雖然一些手機廠商在游戲中設(shè)定了青少年模式，然而在實際操作中卻十分復(fù)雜，蘋果手機需另行設(shè)置兒童賬號，不少國內(nèi)品牌手機則是需要在系統(tǒng)自帶的游戲中心進行設(shè)置。

　　例如，某知名國產(chǎn)品牌手機可在游戲中心開啟兒童模式，但開啟后仍可自由游戲，只有在該模式中選擇“應(yīng)用和服務(wù)限額”對具體游戲軟件設(shè)置使用時間，才能真正限制游戲軟件；還有某國產(chǎn)品牌手機的游戲中心并無未成年人模式，手機用戶需要把用戶中心頁面拉到最下面，從“幫助與客服”中尋找消除手機實名認(rèn)證的方式，“實名管理”這一重要功能也被歸入客服服務(wù)而非更明顯快捷的設(shè)置列表，而一旦用戶因為某些需求再次實名認(rèn)證，那么依然可在所有渠道服游戲中暢通無阻；而蘋果手機雖然能設(shè)置兒童賬號，但不少用戶反映實際操作中存在設(shè)置困難、“下載軟件沒有通知”等諸多問題。

　　某國產(chǎn)品牌手機需要在游戲中心把用戶中心頁面拉到最下面，從“幫助與客服”中尋找消除實名認(rèn)證的方式。

　　諸多復(fù)雜操作，對于并不熟悉游戲的家長來說，想不到，也操作不明白。等到發(fā)現(xiàn)時，孩子往往已沉迷游戲許久，并且進行了大量消費。“誰手機不綁定自己信息？誰能想到孩子能利用手機賬號直接登錄？”不少家長在消費者投訴平臺上質(zhì)疑。

　　某知名國產(chǎn)品牌手機可在游戲中心開啟兒童模式，但開啟后仍可自由游戲，只有在該模式中選擇“應(yīng)用和服務(wù)限額”對具體游戲軟件設(shè)置使用時間，才能真正限制游戲軟件。

　　“自動授權(quán)”，手機、游戲廠商就可推諉免責(zé)？

　　記者注意到，渠道服的“自動授權(quán)”不僅成為未成年人沉迷游戲的漏洞，也成為相關(guān)方拒絕退款的“免責(zé)聲明”，并把責(zé)任推給了家長。

　　以今年9月因防沉迷系統(tǒng)漏洞再次被上海消保委三連問的《蛋仔派對》為例，有不少消費者表示，自己的孩子在渠道服游戲被誘導(dǎo)消費并且退款難，渠道服游戲客服形同虛設(shè)，這些渠道服游戲涉及國內(nèi)多家手機廠商、短視頻平臺。此外，也有不少消費者反映蘋果手機同樣存在退款難的問題。

　　“退款聯(lián)系不到渠道服客服，沒有人工客服。”“在與渠道服客服溝通未成年人游戲充值的退款問題時，工作人員表示只能退最近兩單，但游戲廠商客服則表示可以退近一年，就因為是渠道服，所以錢被吞了嗎？”

　　而手機賬號的“自動授權(quán)”，也成為渠道服拒絕退款的理由。“發(fā)現(xiàn)后與客服聯(lián)系準(zhǔn)備資料，結(jié)果不能全面退款，并說不能確保是孩子進行的充值，因為使用是我的賬號。”“渠道服客服不給退，一直說什么實名是大人的，還讓我提供小孩充值的監(jiān)控，我上哪給？”有家長如是抱怨。

　　同時，因為渠道服游戲的客服工作由相關(guān)渠道方負(fù)責(zé)，游戲官方也拒絕受理渠道服相關(guān)的投訴。“下載的蘋果官服，說我是渠道服，一直不給未成年退款。”

　　一名消費者向記者表示，申請退款的流程復(fù)雜，客服不會一次性要求提交全部證明資料，而是在后續(xù)流程中不斷要求補交各類資料。“一開始是比較基礎(chǔ)的游戲賬號、銀行流水、監(jiān)護人關(guān)系證明，后來會要求提交孩子的出生證明，甚至能夠證明是孩子充值游戲的監(jiān)控或照片。”

　　“達不到一定金額的不給退，即使能退也只給退一部分，退款比例最多是50%-60%，打了各種投訴電話都沒用，一直扯皮到心累身累，只能接受對方的退款方案。”他告訴記者，自己的孩子在游戲中充值了4000多元，最后只退了2000元。

　　消保委、律師：相關(guān)廠商應(yīng)填補漏洞

　　北京德翔律師事務(wù)所主任、律師安翔對記者表示，將于2024年1月1日生效的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護條例》，從社會、學(xué)校、家庭三方面規(guī)定了對未成年人網(wǎng)絡(luò)保護應(yīng)履行的具體職責(zé)。

　　“其中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商必須要創(chuàng)造條件去核實未成年人的身份，防范未成年人網(wǎng)絡(luò)沉溺。從法律角度來講，不管是渠道服還是非渠道服，總體上都是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供者，都因此而獲益，因此他們都要在法律的規(guī)范下去開展活動，游戲商、渠道商都有這個義務(wù)。”他說。

　　多個手機品牌的應(yīng)用商店提供的渠道服游戲可在登錄中自動讀取手機實名信息進行授權(quán)。

　　而針對家長舉證難的問題，安翔指出，由于法律法規(guī)已明確游戲提供商對防范未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)具有的責(zé)任，因此在實踐中的舉證責(zé)任也發(fā)生了變化。

　　“如果說國家沒有法律規(guī)定，兩個民事行為主體簽訂的合同如果一方發(fā)生異議，肯定是誰主張誰舉證。但由于法律法規(guī)要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商必須具備防沉迷功能，登錄游戲時不允許跨過未成年人識別系統(tǒng)，那么就應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商進行舉證，如果網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商不能舉證用戶確為成年人，那就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。”

　　安翔表示，在舉證中，如果游戲沒有進行識別是否為未成年人登錄，當(dāng)然就不能僅憑手機注冊備案者為成年人，直接認(rèn)定是成年人登錄。“因為無法排除是未成年人使用成年人的手機進行登錄，那網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，包括但不限于給未成年人充值進行退款。”

　　“未成年人繞過實名認(rèn)證是廠家在網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜J(rèn)證上設(shè)計的漏洞，不利于落實未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲時間限制的國家規(guī)定，也為未成年人大額充值留下了隱患。”江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，相關(guān)廠商應(yīng)該嚴(yán)肅對待這一情況，填補漏洞，嚴(yán)格執(zhí)行實名認(rèn)證流程，即使使用本機賬號“一鍵登錄”，也要進行二次實名認(rèn)證。同時建議有關(guān)廠商在實名認(rèn)證和游戲充值中，加入人臉識別的環(huán)節(jié)，降低未成年人冒用家長身份的風(fēng)險。

　　記者注意到，目前《王者榮耀》《和平精英》《使命召喚》等多款游戲已開啟人臉識別功能。登錄環(huán)節(jié)拒絕或未通過驗證的用戶，平時只能玩1.5小時/天，充值環(huán)節(jié)拒絕或未通過驗證，則無法繼續(xù)充值。

　　對游戲廠商和手機廠商來說，渠道服游戲都是增添效益、合作共贏的有效方式。然而，想要從游戲中“分一杯羹”，不能只一味分享利益，更需要分享其中的責(zé)任。在防范未成年人沉迷游戲的路上，手機廠商不應(yīng)缺席。