隨著疫情防控形勢的變化，西藏12366熱線按照熱線服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，開啟“居家接聽”模式，確保疫情防控期間，西藏12366熱線不斷線、服務(wù)不打烊。

　　堅(jiān)守職責(zé) 服務(wù)“有態(tài)度”

　　“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”8月12日上午9時(shí)30分，西藏稅務(wù)12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線的坐席們開始了居家辦公的第一天，家里的電腦、平板、手機(jī)都成了服務(wù)工具，書房、客廳、臥室都變成了服務(wù)陣地，變的是辦公地點(diǎn)，不變的是使命和職責(zé)。

　　動(dòng)員會(huì)時(shí)，大家紛紛表示：“目前疫情形勢緊迫，我們要充分發(fā)揮‘非接觸式’辦稅服務(wù)的職責(zé)，雖然居家辦公接線，但是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降，為納稅人和繳費(fèi)人服務(wù)的態(tài)度不能降，當(dāng)聽到我們熱情而準(zhǔn)確的回復(fù)，讓來電人感受到來自稅務(wù)的暖意。”

　　西藏稅務(wù)12366充分發(fā)揮“非接觸式”辦稅服務(wù)主陣地的作用，迅速安排技術(shù)人員做好居家系統(tǒng)保障，緊急啟動(dòng)居家接聽模式，成立線上應(yīng)急培訓(xùn)組，提前做好熱點(diǎn)稅費(fèi)政策、操作問題的整理，開展視頻培訓(xùn)，在微信群里及時(shí)推送。通過手機(jī)為納稅人、繳費(fèi)人提供稅收政策咨詢，講解系統(tǒng)操作，全面盤點(diǎn)居家接線人員話務(wù)數(shù)量，制定問題小結(jié)清單，梳理每日熱點(diǎn)難點(diǎn)問題；積極引導(dǎo)納稅人、繳費(fèi)人選擇網(wǎng)上、掌上等其他線上辦稅渠道辦理涉稅業(yè)務(wù)，做到接聽方式改變而服務(wù)不變的工作態(tài)度。

　　征納互動(dòng) 服務(wù)“有溫度”

　　“稅控盤在單位，自己能在家里做匯總上傳嗎？萬一因?yàn)槎惪乇P的原因，不能及時(shí)申報(bào)增值稅怎么辦？那按照你的答復(fù)，在8月26日前辦理申報(bào)納稅繳費(fèi)仍有困難的，可依法向稅務(wù)機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理延期申報(bào)。這下我放心了，能拿到稅控盤就好，不能拿到就再撥打你們的熱線電話咨詢操作問題，太感謝你們了！”“沒想到周末你們也有人在接聽熱線，我在家自己琢磨電子稅務(wù)局操作一頭霧水，聽你這么講解，現(xiàn)在心里有底了，謝謝你，小姑娘，注意身體。”“姐，你會(huì)說藏語不，我普通話不行，我們合作社報(bào)稅都去大廳申報(bào)，我目前連家門都出不去，征期都快過了，我怎么申報(bào)呀？”……

　　每一個(gè)充滿焦慮的咨詢，在電話被接起、聽到接線員解答的那一刻，心情都變得踏實(shí)起來，每一根電話線連接著的不僅是納稅人繳費(fèi)人的咨詢需求，更是每一名稅務(wù)干部的初心和使命。

　　團(tuán)結(jié)協(xié)作 服務(wù)“有力度”

　　“我放棄休假要?dú)w隊(duì)，能多接通一個(gè)電話，就能多讓一個(gè)納稅人繳費(fèi)人安心，疫情防控的力量就多出一份，這樣我們的心里才會(huì)踏實(shí)。”“特殊時(shí)刻，特殊應(yīng)對(duì)，今天起我就每天整理歸納熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，與相關(guān)業(yè)務(wù)處室對(duì)接溝通，推出每日疫情防控?zé)狳c(diǎn)問答，讓非接觸辦稅變得更有力度。”……

　　一個(gè)個(gè)鏗鏘有力的聲音，一句句熱血沸騰的話語 ，在12366工作群里此起彼伏。由6名正式干部、4名實(shí)訓(xùn)人員、5名外聘人員組成的坐席團(tuán)隊(duì)勇挑重?fù)?dān)，用敬業(yè)之音堅(jiān)守咨詢服務(wù)的工作臺(tái)。他們通過12366“呼轉(zhuǎn)”功能，用自己的個(gè)人手機(jī)接線；家里的電腦沒有工單、小結(jié)表格文件，就用紙筆做來電小結(jié)；以7×24小時(shí)日夜不輟的實(shí)際行動(dòng)，全力保障西藏稅務(wù)12366熱線服務(wù)暢通。為了保障居家接線的服務(wù)質(zhì)效，保障納稅人繳費(fèi)人的咨詢體驗(yàn)，成立臨時(shí)線上專家小組，及時(shí)針對(duì)每日納稅服務(wù)熱線內(nèi)容整理分析，每日總結(jié)納稅人咨詢難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，研究討論，與業(yè)務(wù)處室對(duì)接溝通，通過西藏稅務(wù)微信公眾號(hào)對(duì)外公開各類信息。