2023年（統計時間2022年12月21日至2023年12月20日），上海全市消保委共處理消費者投訴422874件，同比上升36.68%，推進企業先行和解142481件。

　　一、投訴概況

　　按投訴類別分，商品類投訴215402件，占投訴總量的50.9%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為39748件、35321和20424件。服務類投訴207472件，占投訴總量的49.1%。其中互聯網服務、文娛體育、銷售服務位居服務類投訴前3位，投訴量分別為31086件、30369件和22903件。

　　按投訴性質分，售后服務問題占61.5%，合同問題占26.5%，質量等其他問題占12%。

　　二、重點行業分析

　　一是出境旅游市場快速復蘇，服務能力有待提升。上海市消保委系統受理旅游相關投訴16425件。隨著免簽及試點恢復團隊出境游等政策相繼出臺，人們對出境旅游的熱情與需求迅速增長。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面，在熱度持續增高的同時，也顯露出一些問題。主要集中在：住宿酒店與宣傳不符、酒店地址信息有誤；約定行程縮水、跨境爭議處置溝通不暢；延誤、變更行程打亂旅游計劃等。

　　二是“小程序”“短視頻”營銷火熱，夸大宣傳問題突出。網購依舊是主流消費趨勢，“小程序”“短視頻”憑借便捷、互聯互通性強等優勢，已成為線上購物的重要陣地，引發的糾紛持續擴大。上海市消保委系統受理網購商品投訴101493件。“小程序”營銷的問題主要集中在一些小微企業，對外宣稱其售賣的商品是工廠直發，價格低廉，并貼上“爆品補貼”“工廠放漏”等標簽，以營造低價、甩賣氛圍的方式誘導消費者購買，但實際收到的商品粗制濫造，也沒有完善的售后服務。當下火熱的“短視頻”營銷，問題主要集中在商家虛假宣傳、售后服務不到位等。

　　三是智能家居新產品層出不窮，新問題引發投訴糾紛。上海市消保委系統受理家電投訴19974件。以微處理器、傳感器技術、網絡通信技術為基礎的智能家電占領消費市場，產品品類更新迭代，出現了AI音響、自動炒菜機器人、自動掃地機器人、裝有攝像頭的跑姿糾正跑步機等新產品。智能家電與其他家電、設施互聯組成智能家居系統，為消費者帶來了全新的生活體驗。但由于智能家居產品尚處于發展過程中，與以往傳統家電投訴相比，智能家居產品相關投訴還存在一些新問題。問題主要集中在觸屏失靈、軟件無法使用、線下服務支撐體系無法配套保障、使用體驗不佳等。

　　四是美容抗衰、輕醫美服務水平良莠不齊，消費者維權舉證難。隨著消費者個人審美的改變和對自我要求的提高，美容抗衰、醫美整形等服務越發受到關注，糾紛也日益凸顯。消費者前往醫美門診部、美容美發門店，購買注射玻尿酸、水光針、減肥針或植發、皮膚管理等輕醫美（微整）服務十分常見，且呈年輕化趨勢。上海市消保委系統受理美容、醫美等相關投訴9773件。主要問題有：一是機構夸大效果、以低價為噱頭吸引消費者，實際消費時卻以多重話術誘導加價下單；二是機構存在經營資質不全、資質缺乏、收費不透明、價格不對外公示等情況；三是拒絕提供發票、服務檔案等書面材料，通過店員個人收款、現金收款等方式收費，規避企業責任。

　　五是文化票務投訴爆發性增長，演唱會門票訴求集中。文娛市場加快恢復，各類演出活動不斷，“搶票”“退票”也隨之成為被吐槽的高頻詞。上海市消保委系統共受理演唱會、音樂會等文化票務投訴13768件。主要問題有：一是現場觀感體驗不佳，要求退票或補償，比如購票時平臺未顯示座位圖，現場入座后發現視線被舞臺設備遮擋。二是商家遲遲不出票、未在約定時間內寄送門票或擅自取消訂單。三是以“特殊性與時效性”為由，拒絕退票退款。

　　六是付費制會員服務糾紛不斷，充值、續費屢遭質疑。近年來，越來越多的商家推出付費會員服務，來維系與消費者的緊密關系。上海市消保委系統共受理會員服務投訴12282件。一是實體店類會員，如超市零售、美容美發、餐飲行業推出的會員充值享受折扣、贈禮等，看似讓利消費者，實則“放長線釣大魚”，用“充多少送多少”“免費贈送”等作為誘餌，“忽悠”消費者充值付費，而后兌現卻另設門檻。二是線上APP類會員，如視頻軟件、外賣平臺等推出“免費領取”“首月0元”等會員促銷活動，消費者在購買后被默認開啟自動續費功能。

　　七是未成年人網絡消費行為增多，直播打賞、網游充值等引關注。網游充值、直播打賞、未經監護人同意購買商品服務等問題是未成年人消費投訴熱點。當前，未成年人使用網絡和接觸電子設備的頻率激增，由于其心智尚未成熟，自制力和辨別能力相對較弱，容易成癮沉溺其中，且一般涉及的金額較大，相關糾紛越來越多。上海市消保委系統共受理相關投訴12611件。部分平臺和主播誘導未成年人參與直播打賞，少數商家違規為未成年人提供服務，被家長發現后，平臺或商家則以未成年人身份難判斷或家長看管不力為由拒絕退款。部分未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進行大額網游充值消費，引發不少退費糾紛。

　　（總臺記者 王殿甲 楊靜）