作者：陳廣江

　　10 月 24 日，湖南長沙一小區住戶突然發現，業主群中管家發的一個表格中，自己被標上了“刁民”的備注。網傳圖片顯示，在物業制作的表格上，還有業主被標注“群內負面發言多”“各種不滿意”“喜歡投訴”等字樣。隨后，涉事管家稱，備注是上任管家填寫的，自己不小心發錯群了，懇請原諒。小區物業一工作人員也表示，此事是前任管家所為，不是公司行為，已一戶戶道歉。

　　若不是涉事管家粗心、“手滑”，將本該發給大管家的“滿意度調查表”錯發在業主群，一些業主可能永遠也不知道，自己不僅被物業當成了“敏感客戶”，還被貼上了污名化標簽。此事之所以迅速引發熱議，不只是因為“刁民”這個詞太刺眼、太刺耳，還因為不少網友從中看到了自家小區物業的影子。

　　在現代社會，“刁民”這個詞竟然出現在物業公司的表格里。如此對待客戶，服務意識何在？

　　物業與業主之間是平等的民事主體，是服務與被服務的關系，雙方依照合同約定，享有相應權利、承擔相應義務。對于物業的工作，業主們也有打差評的權利。把業主的“不滿意”“投訴”視為眼中釘、肉中刺，給部分業主貼上“刁民”等污名化標簽，這與物業公司的身份極不相符，與物業服務的工作性質極不相符。

　　既然業主花錢選聘了物業公司，物業公司就應依照約定努力搞好服務，即使出現糾紛，也要以合情合理合法的途徑解決。

　　更令人費解的是，意外出丑后，物業公司非但沒有擺正自身位置，反思服務意識的淡薄，反而極盡“甩鍋”之能事。其實，不管備注是前任還是現任管家寫的，物業公司都要對此承擔責任，因為將業主備注為“刁民”是職務行為，而非員工個人行為。有律師指出，將業主標注為“刁民”，涉嫌侵犯業主的名譽權，也違背了合同約定，業委會可以要求更換物業公司或降低物業費。

　　無獨有偶，今年1月，浙江杭州余杭某小區物業的買菜群里，有人誤發了一份名為《小區特殊業主名單》的文件。文件顯示，物業公司工作人員對業主進行了標簽化注釋，這些標簽不僅包括“現業委會”“原業委會”等字樣，還含有“刺頭”“反對派”等明顯具有貶義色彩的詞匯，引起業主們的強烈不滿和不安。涉事物業公司隨即進行道歉、整改。

　　管理意識太強、服務意識不足，是物業服務行業長期存在的共性問題。分析近年來剪不斷、理還亂的物業糾紛，不難發現很多矛盾都是因為物業公司重管理輕服務、顛倒主次關系造成的。如果物業公司能正確認識自己的位置、身份，從“管理型”轉向“服務型”，很多糾紛并不難解決，更不會出現將業主標注為“刁民”“刺頭”的荒唐現象。（陳廣江）