黃 嫻 王秀芳

　　采取綜合支持措施，提高家政從業人員素質

　　適應轉型升級要求，著力發展員工制家政企業

　　完善公共服務政策，改善家政服務人員從業環境

　　加強平臺建設，健全家政服務領域信用體系

　　推進服務標準化，提升家政服務規范化水平

　　——摘自《關于促進家政服務業提質擴容的意見》

　　制圖：汪哲平

　　“想找一位會做飯的住家阿姨”“誰家有不錯的小時工”……社區群常有咨詢家政服務的帖子。

　　隨著我國三孩生育政策實施和人口老齡化進程加快，家庭生活照料需求旺盛，家政服務業快速發展。但有讀者反映，目前家政服務業仍存在有效供給不足、行業不夠規范等問題，家政服務人員“找不到、留不住、不滿意”等問題仍然存在。

　　從業人員年齡偏大，缺乏統一的家政服務標準

　　所謂家政服務，是指以家庭為服務對象，由專業人員進入家庭住所或固定場所集中為孕產婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等提供居家照護及保潔、烹飪等有償服務。近年來，家政服務需求旺盛，但行業缺口較大。以江蘇省為例，截至2020年底，全省共有家政服務從業人員74.6萬人，據測算，市場缺口達48.34萬人。隨著人民生活水平提高、消費需求持續升級，家政服務與需求不匹配的矛盾越來越突出。

　　一位來自湖南長沙市的網友在人民網“領導留言板”留言反映，2021年11月，她花了6500元的年服務費，委托一家全國知名的家政服務公司尋找家庭保姆。“客服表示阿姨評價很好，具備育兒嫂工作能力。但阿姨到家后的表現卻與其介紹嚴重不符，完全不清楚照顧1歲小朋友在飲食上、生活上應該注意什么。”上海的王女士也有過類似遭遇，“家政服務公司推薦說阿姨經驗豐富。結果到了家里才發現，像烤箱這類家用電器，阿姨都不會用”。

　　統計數據顯示，從事家政服務業的女性中，41至50歲的占比為57.6%，50歲以上的占比為28%；初中及以下學歷占比59.4%，中專及高中學歷占比36.8%，大專及以上學歷占比只有3.8%。

　　國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員陳麗芬表示，目前家政服務市場供給數量和質量均存在短板。一方面，家政服務行業社會認可度低，地位不高，年輕人不愿意從事家政服務業，從業人員供給數量存在缺口；另一方面，家政服務行業人員整體受教育程度低，專業培訓不足，與消費者需求呈現脫節現象。

　　與此同時，家政服務也缺乏統一的評價標準。北京家政服務協會會長穆麗杰說：“家政服務一是對人的服務，如育嬰、照顧老人等；二是對物的操作，如清潔、做飯等。對物的操作相對簡單，現在專業設備越來越多，只要學會使用，把活干好就行了。對人的服務則建立在客戶感受上，客戶不滿意的原因，有的是從業人員服務質量不高，有的是雇主歧視家政服務人員。缺乏社會統一認同的服務標準，是導致家政服務水平難以衡量的重要原因。”

　　家政服務人員專業化、職業化水平不高，家政服務培訓還存在短板

　　促進家政服務人員專業化、職業化，加大培訓力度是一條行之有效的方法。“目前家政服務培訓中，本應屬于專業化培訓主體的社會培訓，僅占家政服務培訓市場的比重不到20%。”北京中青家政有限公司董事長王君透露，近年來，隨著政策引導，部分職業院校開始涉足家政服務培訓，但由于對行業缺乏深入研究，教學人員空有理論知識，缺乏實操能力，造成教學能力、教學內容與市場需求匹配度不足。“目前大部分家政服務培訓都是企業自主培訓，基本屬于自給自足式，以收費培訓為主，培訓周期短，且主要集中于專項技能，教學師資缺乏系統性，家政服務人員素質提升方面的培訓不足。”王君說。

　　不僅如此，在賺取培訓費和提高培訓成效之間，一些企業更重視前者。記者致電一家家政服務公司，詢問育嬰員培訓多久可以完成，對方說如果之前有基礎的話，3天就能完成理論和實操學習，慢的話7天也能學完，“只要跟著學習，都可以拿到證”。但是，按照育嬰員國家職業技能標準，初級工也需要累計從事本職業或相關職業工作1年以上才能達到標準。

　　陜西西安市的郭女士在人民網“領導留言板”投訴，她于2022年3月向某家政服務公司支付2000元服務費后，這家公司為她安排了一位住家育兒嫂。“干了幾天發現，育兒嫂連基本技能都不熟悉，根本干不了這活。”郭女士說，溝通后才發現，雙方都被騙了，“育兒嫂給家政服務公司交了錢，培訓了10天，說是包分配工作。但公司卻告訴我，育兒嫂已經有3年工作經驗了。這不是兩頭騙嗎？”

　　在一些投訴平臺上，消費者投訴大多集中于家政服務公司收取中介費，卻對服務中出現的各種問題推諉塞責。王君認為，家政服務行業多以中介制為主，一些中介平臺基于互聯網的便利性、廣覆蓋性，獲取了大量家政服務人員和客戶信息。家政服務人員如果通過中介平臺獲得工作信息，平臺一般會抽取其工資的10%至30%作為傭金。抽成比例過高導致家政服務人員不愿意從平臺尋找工作，而更傾向于價格低廉的小廣告等。而且，一些平臺只負責介紹牽線，沒有對家政服務人員在崗的持續管理，也缺乏必要約束力，更談不上服務品質。

　　伴隨家政服務需求快速增長，家政服務企業也快速增加。一些新興企業注重塑造品牌形象，吸引外部資本投入，卻不重視經營管理，最終被市場淘汰。近幾年，河南、四川等地先后發生家政服務公司倒閉、客戶預付費退不了的事件。天津市劉女士說，她花1280元辦了某家政服務公司的年卡，沒幾天就有消息說老板卷款跑路了，“網店全部關閉，客服電話也打不通，還以為是家大店，說不見就不見了，也太不靠譜了”。

　　著力發展員工制家政企業，優化供給側結構，推動行業高質量發展

　　廣東佛山市讀者李女士建議，應增加家政服務人員資質評估，改變家政服務人員缺乏權威有效資質的現狀。“給予家政服務從業人員相應的就業保障，切實解決家庭育兒和養老等后顧之憂；同時進一步加強監管，讓家政服務質量有保障。”她建議每年對家政服務從業人員及家政服務平臺進行資質和服務評價審核并向社會公示。

　　此前，國務院辦公廳印發《關于促進家政服務業提質擴容的意見》提出，采取綜合支持措施，提高家政服務從業人員素質；適應轉型升級要求，著力發展員工制家政企業。員工制家政企業是指直接與消費者簽訂服務合同，與家政服務人員依法簽訂勞動合同或服務協議并繳納社會保險費的企業。員工制家政企業在制定企業服務標準、品牌塑造、服務管理、人員培訓等方面具有優勢。一家位于江蘇的員工制家政企業負責人告訴記者，公司采用的是底薪加提成的方式，服務人員的收入不直接與報價掛鉤，而是與接單數量和客戶評價質量掛鉤，激勵家政服務人員提高服務質量。

　　相對于中介制家政企業，員工制家政企業管理成本較高。近日，河北省發布了關于促進家政服務業高質量發展的實施意見，提出支持員工制家政企業加快發展，推出落實吸納就業補貼、普惠性失業保險穩崗返還、擴大員工制家政企業免征增值稅的適用范圍等政策。

　　國家發展改革委、商務部會同有關部門近日印發了促進家政服務業提質擴容2022年工作要點。陳麗芬認為，工作要點聚焦家政服務行業的職業化、規范化、標準化、品牌化、規模化、專業化、數字化等“七化”，及行業多元精準發展、區域協同發展、可持續發展、社會協同發展等“四發展”。“七化”“四發展”立足優化家政服務行業的供給側結構，將有利于推動行業高質量發展，促進家政服務釋放巨大潛在需求，擴大內需惠民生。同時家政服務是吸納就業的容器，高質量發展家政服務業有利于穩就業、促就業。

　　穆麗杰則提出，要營造良好的社會環境，提升家政服務人員的社會地位。“整體來說，目前家政服務行業的收入不算低，但行業的社會地位有待提高。只有讓家政服務人員得到更多尊重，才能吸引更多的人進入這個行業。”穆麗杰說。