規范格式條款、完善“七日無理由退貨”，網絡消費糾紛相關司法解釋正式實施

　　明確各方責任 保護合法權益（法治聚焦）

　　核心閱讀

　　伴隨網絡經濟的快速發展，網絡消費糾紛案件呈現出快速增長的特點，司法實踐中出現了一些新情況、新問題。為保護消費者合法權益，《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》開始實施，進一步明確各方責任、規范案件審理，推動行業健康發展。

　　近年來，隨著我國數字經濟的蓬勃發展，網絡消費已經成為社會大眾的基本消費方式。統計數據顯示，自2013年起，我國已連續多年成為全球最大的網絡零售市場。

　　在網絡消費糾紛案件中，一些新情況、新問題頻繁出現。例如，消費者經常看到的格式條款“經營者享有單方解釋權或者最終解釋權”有法律效力嗎？已拆封的網購商品，是否還能享受“七日無理由退貨”？直播帶貨發生糾紛，消費者該向誰提出賠償要求？

　　針對這些問題，最高人民法院日前出臺《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》（以下簡稱司法解釋），主要對網絡消費合同權利義務、責任主體認定、直播營銷民事責任、外賣餐飲民事責任等方面作出規定，依法保護數字經濟背景下消費者合法權益，促進網絡經濟健康持續發展，該司法解釋已于3月15日正式實施。

　　簽收即視為商品合格？

　　這類不公平不合理的格式條款無效

　　現實中，消費者簽收商品時一般不會拆開詳細查看，更沒有時間試用。但有些網絡消費合同格式條款單方規定，消費者簽收商品后，就不得提出質量問題，這種格式條款效力如何認定？最高法民一庭庭長鄭學林表示：“這種格式條款顯然是不公平不合理的，司法解釋明確規定，有關‘收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定’的格式條款無效。”

　　事實上，“收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定”只是一些電子商務經營者利用優勢地位，制定不公平不合理的格式條款侵害消費者合法權益的情形之一。“司法解釋除了對‘收貨人簽收商品即視為認可商品質量符合約定’等實踐中常見的不公平不合理的格式條款進行了列舉外，還作了兜底性規定，明確了哪些格式條款應當依法認定為無效。”鄭學林說。

　　司法解釋還明確，電子商務經營者提供的格式條款有以下內容的，人民法院應當依法認定無效：電子商務平臺經營者依法應承擔的責任一概由平臺內經營者承擔；電子商務經營者享有單方解釋權或者最終解釋權；排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利；其他排除或者限制消費者權利、減輕或者免除電子商務經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內容。

　　網絡消費市場快速發展的同時，也出現了一些不健康、不規范問題。比如，專門刷單、刷評、刷流量的應用程序、運營團隊等“黑灰產”已經出現，其涉嫌故意制造虛假記錄，侵害消費者知情權和選擇權，擾亂市場秩序。對此，司法解釋明確電子商務經營者與他人簽訂的以虛構交易、虛構點擊量、編造用戶評價等方式進行虛假宣傳的合同，人民法院應當依法認定無效，引導市場主體規范經營。

　　拆封就不能退貨？

　　消費者查驗后，不影響商品完好即可退貨

　　消費者在線下消費時，可以進行現場體驗，而網絡消費難以做到這一點。為此，消費者權益保護法設置了七日無理由退貨制度。然而，實踐中，消費者想對網購商品進行退貨或索賠時，一些商家往往以各種借口拒絕、推脫，這也成為網購中的痛點和頑疾。對此，司法解釋打出了組合拳，對于網購退貨難、索賠難等問題進行規制。

　　司法解釋明確，消費者因檢查商品的必要進行拆封查驗，經營者不得以商品已拆封為由拒絕消費者行使無理由退貨權。當然，消費者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好。此外，消費者在網上購物時，經常會附贈一些贈品、獎品，有些商品是消費者用優惠券或者積分換購，或者以較低價格換購。如果贈品、獎品存在質量問題應怎么處理？

　　“司法解釋明確，獎品、贈品、換購商品給消費者造成損害，電子商務經營者也應當承擔賠償責任，不得以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為理由主張免責。”最高法民一庭副庭長劉敏說。

　　類似于“假一賠十”這樣的商家承諾，消費者在網絡購物時經常見到，這些承諾對于消費者的消費決策往往產生影響。消費者收到商品后，如發現存在假冒偽劣等損害消費者合法權益的情形，商家又拒絕履行承諾，應該怎么辦？劉敏說：“對此，司法解釋明確，消費者主張平臺內經營者按照承諾賠償的，人民法院應依法予以支持，切實維護消費者合法權益。”

　　直播購物遇虛假宣傳？

　　平臺內經營者應承擔賠償責任

　　近年來，網絡直播電商行業快速發展。如何引導新業態健康發展，保護好消費者合法權益，成為司法實踐面臨的新課題。針對網絡直播營銷，司法解釋用了4個條款對直播營銷平臺責任作出規定。

　　“這4個條款涵蓋了直播營銷平臺自營責任、無法提供直播間運營者真實信息時的先付責任、未盡食品經營資質審核義務的連帶責任以及明知或者應知不法行為情況下的連帶責任。”鄭學林表示，司法解釋明確，如果因平臺內經營者的工作人員在網絡直播中虛假宣傳等給消費者造成損害，消費者有權主張平臺內經營者承擔賠償責任。

　　除品牌自播情形以外，實踐中更為常見的是商家以外的主體開設直播間，專門從事直播營銷業務，消費者往往不清楚實際銷售者是誰。針對這一問題，司法解釋明確，直播間運營者要能夠證明已經標明了其并非銷售者并標明實際銷售者，并且要達到足以使消費者辨別的程度。否則，消費者有權主張直播間運營者承擔商品銷售者責任。

　　直播間運營者已經盡到標明義務的，也并非一概不承擔銷售者責任。根據司法解釋，法院應當綜合交易外觀、直播間運營者與經營者的約定、與經營者的合作模式、交易過程以及消費者主觀認知等事實認定法律關系和責任承擔。

　　“直播樣態多樣，并且不斷發展，司法解釋沒有作‘一刀切’的規定。在維護消費者知情權和選擇權的同時，司法解釋通過較為彈性的規定，為個案裁量和未來發展留出空間，引導新業態從業者規范經營。”劉敏說。