“原本需要等待5-7天才能把手續(xù)辦好，而通過12345熱線反映后，半天時間問題就解決了，挽回了我公司今年最大一筆訂單。”江蘇省灌南縣一家企業(yè)負責人惠先生說。

　　近日，惠先生負責的企業(yè)準備從國外進口一批貨物供國內(nèi)工廠使用，但遇到了一個異常情況。情急之下，惠先生想到了撥打灌南縣12345熱線，熱線通過“政策專員”三方通話，被告知是年終報未結(jié)導致異常。灌南縣市場監(jiān)督管理局市場規(guī)范科了解情況后，考慮企業(yè)因疫情原因耽誤年報和積極整改的實際，實施“有溫度”的執(zhí)法，僅用半天時間就把企業(yè)移出經(jīng)營異常名錄，幫助企業(yè)解決了燃眉之急。

　　今年以來，為進一步助力優(yōu)化營商環(huán)境，扎實推進“政務服務滿意度”提升進位，灌南縣12345持續(xù)打造“熱線+”模式，全力提升熱線“軟實力”，切實做到為民解憂、助企紓困。

　　“熱線+政策專員”，打造營商環(huán)境“助推器”。灌南縣印發(fā)《關(guān)于建設(shè)全縣 12345“一企來”企業(yè)服務熱線的通知》，落實127名相關(guān)骨干為“政策專員”，提供“專家門診式”的政策咨詢和辦事指引，推動主動服務，“一鍵直達”為企業(yè)排憂解難；建立服務企業(yè)群眾電話辦、幫辦代辦等機制，根據(jù)企業(yè)群眾實際需求，提供幫辦代辦服務，壓縮減少企業(yè)群眾辦事環(huán)節(jié)，全面提升政務服務效率。

　　“熱線+網(wǎng)格聯(lián)動”，織密社情民意“連心網(wǎng)”。灌南縣深入推行“熱線+網(wǎng)格”模式，推動12345熱線與網(wǎng)格化管理深度融合，網(wǎng)格員將收集到的群眾訴求及時通過“智慧灌南”App上報至縣12345熱線平臺，統(tǒng)一派發(fā)處置，由12345熱線平臺統(tǒng)一受理，集中交辦；12345熱線通過實時指揮調(diào)度網(wǎng)格員對群眾訴求進行現(xiàn)場協(xié)辦、核實和反饋，確保群眾反映的問題和合理訴求得到及時高效處置和辦理，切實解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事；今年以來，網(wǎng)格員累計上報、核查、反饋事件5.7萬余件（次），辦結(jié)率100%。

　　“熱線+指揮平臺”，掌握效能提升“方向舵”。灌南縣大力推行“三階段三溝通三必須”機制，系統(tǒng)自動辨別工單模式，自動退回不符合工單，進一步提升高辦理工單的規(guī)范性；創(chuàng)新電話“漏接回撥”，群眾來電遇忙時，未接通電話自動進入漏話回撥系統(tǒng)，專席話務人員對漏話一一進行回撥，真正做到熱線接聽無死角，市民訴求全通暢。

　　“熱線+”模式，滿足了企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。今年以來，灌南縣12345熱線共受理各類訴求132401件，同比增長75.74%；辦結(jié)率99.74%，滿意率98.27%。（李佳）