李英鋒

　　最近，一則題為《小伙吐槽貴州旅游獲獎(jiǎng)3000元》的視頻在網(wǎng)上走紅。據(jù)當(dāng)事網(wǎng)友龍飛吶(網(wǎng)名)介紹，他吐槽、舉報(bào)了貴州當(dāng)?shù)囟鄠€(gè)涉旅問(wèn)題，在有關(guān)部門查處問(wèn)題后，他收到了貴州文旅局發(fā)放的3000元獎(jiǎng)金(稅后2400元)。(1月16日《北京青年報(bào)》)

　　網(wǎng)友龍飛吶舉報(bào)旅游亂象獲得了文旅部門的獎(jiǎng)勵(lì)，引發(fā)網(wǎng)友熱議。很多人的關(guān)注點(diǎn)在舉報(bào)獎(jiǎng)的數(shù)額、吐槽也能獲獎(jiǎng)的驚喜以及背后的舉報(bào)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，筆者認(rèn)為，也應(yīng)該關(guān)注監(jiān)管部門對(duì)于網(wǎng)友舉報(bào)問(wèn)題的態(tài)度、反應(yīng)和行動(dòng)。

　　誠(chéng)然，文旅部門建立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，能夠鼓勵(lì)游客積極參與對(duì)旅游亂象的監(jiān)督，投訴舉報(bào)旅游過(guò)程中發(fā)現(xiàn)和遭遇的“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”，能夠延伸對(duì)文旅亂象的感知觸角，拓寬文旅問(wèn)題線索來(lái)源渠道，也能對(duì)文旅產(chǎn)業(yè)鏈條上的景區(qū)、商家等市場(chǎng)主體形成倒逼效應(yīng)。事實(shí)上，各地文旅部門查處的旅行社、導(dǎo)游或其他商家違法侵權(quán)案件中，有相當(dāng)部分是由游客提供的線索，而舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制為游客投訴舉報(bào)提供了更強(qiáng)的推動(dòng)力。

　　但游客投訴舉報(bào)的第一訴求或主要訴求，是維護(hù)權(quán)益、解決問(wèn)題并推動(dòng)查處、整治有關(guān)違法侵權(quán)行為，附帶的訴求才是獲得舉報(bào)獎(jiǎng)。文旅等監(jiān)管部門對(duì)游客或網(wǎng)友舉報(bào)旅游亂象最好的獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)當(dāng)是快速反應(yīng)、有訴必查、有查必果。如此，既有助于及時(shí)調(diào)查處置游客反映的問(wèn)題，也能彰顯對(duì)游客投訴舉報(bào)的重視，彰顯維護(hù)旅游市場(chǎng)環(huán)境的決心和誠(chéng)意。

　　網(wǎng)友龍飛吶舉報(bào)涉旅問(wèn)題，很快獲得了當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的積極回應(yīng)——上午剛剛舉報(bào)，下午貴州文旅局、貴陽(yáng)市文化市場(chǎng)綜合行政執(zhí)法支隊(duì)便給出回應(yīng)。最終經(jīng)調(diào)查，兩家旅行社被處以吊銷旅行社經(jīng)營(yíng)許可證處罰，且責(zé)令退費(fèi)。監(jiān)管部門的高效處置，讓存有忽悠外地游客、誘導(dǎo)消費(fèi)、擅自更換履約主體等問(wèn)題的旅行社付出了相應(yīng)的代價(jià)，也讓舉報(bào)者以及其他游客、網(wǎng)友感受到了監(jiān)管部門對(duì)旅游亂象“零容忍”的態(tài)度和果斷糾偏治亂的行動(dòng)力。監(jiān)管部門的高效回應(yīng)，給舉報(bào)獎(jiǎng)做了堅(jiān)實(shí)的鋪墊，讓舉報(bào)獎(jiǎng)的成色更足、分量更重。

　　令人欣慰的是，越來(lái)越多地方都提升了對(duì)游客投訴舉報(bào)的重視程度，都把高效回應(yīng)、快查嚴(yán)處作為維護(hù)游客權(quán)益、優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境的重要手段。比如，最近爆火的哈爾濱，也出現(xiàn)了一起監(jiān)管部門處置游客投訴舉報(bào)的典型案例——有游客反映，1月12日晚在哈爾濱打車時(shí)，2公里路程被駕駛員要價(jià)50元。哈爾濱市交通運(yùn)輸局次日迅速完成對(duì)駕駛員違法違規(guī)行為的核實(shí)，涉事出租車公司對(duì)駕駛員處以停運(yùn)15天處罰，并將于停運(yùn)期滿后與其解除合同，行業(yè)管理部門將鎖定其從業(yè)資格證6個(gè)月，移交屬地執(zhí)法部門依法進(jìn)行處罰，并責(zé)令涉事企業(yè)立即整頓。本來(lái)，游客反映的問(wèn)題屬于負(fù)面事件，但監(jiān)管部門的處置效率和結(jié)果贏得了網(wǎng)友的一片點(diǎn)贊聲，這就是良好的監(jiān)管環(huán)境優(yōu)化旅游市場(chǎng)環(huán)境的有力證明。

　　近些年，很多地方都在“拼”旅游，都使出渾身解數(shù)搶人，“卷”出了很多新花樣。不管是已經(jīng)紅了的地方，還是想紅的地方，監(jiān)管環(huán)境都是旅游市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。旅游地遭遇游客投訴舉報(bào)，偶現(xiàn)負(fù)面輿情并不可怕，可怕的是有關(guān)監(jiān)管部門不重視游客的投訴舉報(bào)，存在遮遮掩掩、拖拖拉拉、敷衍塞責(zé)、偏袒本地商戶或長(zhǎng)期整改不到位等問(wèn)題，讓游客的信心以及旅游地的市場(chǎng)環(huán)境、形象和吸引力也被侵蝕了。

　　總之，各地在“拼”旅游時(shí)，都該卷一卷監(jiān)管環(huán)境，比拼一下針對(duì)游客投訴舉報(bào)的反應(yīng)和行動(dòng)。(北京青年報(bào))