“金壇茅山逍遙江南”，深秋時(shí)節(jié)，不少游客漫步在江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)內(nèi)。這里不僅遠(yuǎn)離都市喧囂，還有令人安心的誠信旅游線路體驗(yàn)。

　　在不久前開展的“放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)”中，江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)取得游客投訴答復(fù)率100%，投訴處理滿意率100%的“雙百”成果。談及取得如此成績的經(jīng)驗(yàn)，江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦公室副主任楊國忠表示，“營商環(huán)境是第一位，誠信服務(wù)更重要”。

　　樹立誠信典型 革命老區(qū)發(fā)展旅游富民

　　江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)，坐擁聞名遐邇的茅山，擁有豐富的自然資源和深厚的人文底蘊(yùn)，是中國綠茶(名茶)之鄉(xiāng)、中國森林氧吧、全國六大山地抗日根據(jù)地之一，度假區(qū)所處薛埠鎮(zhèn)是全國鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)鎮(zhèn)，也是江蘇省重點(diǎn)支持發(fā)展的革命老區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)之一。

　　通過得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，度假區(qū)以“政府搭臺(tái)、企業(yè)唱戲、市場(chǎng)主導(dǎo)”為原則，形成了“龍頭文旅企業(yè)示范引導(dǎo)、中小特色項(xiàng)目深度融入、新型旅游業(yè)態(tài)持續(xù)涌現(xiàn)”的旅游產(chǎn)業(yè)新格局。

　　2013年，江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)經(jīng)江蘇省人民政府批準(zhǔn)設(shè)立為省級(jí)旅游度假區(qū)，下轄11個(gè)行政村和茅東林場(chǎng)。

　　近年來，度假區(qū)投入40億元，全面建成旅游路網(wǎng)、綠化亮化、游客中心、景觀游園、慢行系統(tǒng)、停車場(chǎng)等公共設(shè)施；培育了國家AAAA級(jí)景區(qū)茅山東方鹽湖城、國家AAAA級(jí)景區(qū)茅山森林世界、國家AAAA級(jí)景區(qū)花谷奇緣、國家AAA級(jí)景區(qū)茅山金牛洞、農(nóng)旅融合示范景區(qū)一號(hào)農(nóng)場(chǎng)·萌動(dòng)樂園、醫(yī)養(yǎng)小鎮(zhèn)茅山頤園、全國鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村仙姑村、特色民宿村半邊山下等多個(gè)景點(diǎn)。

　　江蘇省金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦公室旅游發(fā)展局局長周曄表示，度假區(qū)共有經(jīng)營單位百余家，2020年接待游客416萬人次，實(shí)現(xiàn)營收12.5億元；2021年接待游客568萬人次，實(shí)現(xiàn)營收16.3億元；2022年共接待游客496萬人次，實(shí)現(xiàn)營收13.9億元。

　　放心消費(fèi)的內(nèi)涵包括安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心。為解決“五個(gè)放心”，金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦公室堅(jiān)持用游客視角看問題。首先從景點(diǎn)中選樹出誠信典型，再將誠典標(biāo)識(shí)牌，擺放于游客可見之處。

　　放心消費(fèi) 商企協(xié)力共鑄誠信景區(qū)

　　在金壇茅山旅游度假區(qū)發(fā)展過程中，影響力既來自過硬的旅游產(chǎn)品，還包括商家和企業(yè)在經(jīng)營中所體現(xiàn)的誠信品質(zhì)。

　　“放心游茅山”誠信旅游線路是由金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦公室牽頭設(shè)計(jì)，其中包含了誠信典型的景區(qū)、餐飲、住宿、游樂等重點(diǎn)消費(fèi)單位。此外，針對(duì)不同時(shí)段的游客，金壇茅山旅游度假區(qū)還推出了“放心消費(fèi)一日游”，“放心消費(fèi)二日游”等不同的特色旅游線路。線路上的服務(wù)單位都聯(lián)合簽署了信用承諾書，確保游客一路上放心消費(fèi)。

　　金壇茅山旅游度假區(qū)內(nèi)的茅山森林世界景區(qū)全面實(shí)行“無條件退換貨”，掛有“常州市放心消費(fèi)示范(先進(jìn))單位”銘牌。茅山東方鹽湖城景區(qū)實(shí)行線下“七日無理由退貨”，掛有“江蘇省放心消費(fèi)示范(先進(jìn))單位”銘牌。一位游客說，到達(dá)景區(qū)后一眼看到這些標(biāo)牌，心里會(huì)感到安心踏實(shí)很多。

　　茅山東方鹽湖城景區(qū)里的逍遙餅是備受游客歡迎的“網(wǎng)紅美食”。這家店每年都獲評(píng)優(yōu)秀商戶。今年，逍遙餅店獲得了明星商戶的榮譽(yù)。“明星商戶全景區(qū)就兩家，要誠信經(jīng)營做得特別好，才能得到。”店主楊春霞自豪地說道。

　　楊春霞說，店里對(duì)食品質(zhì)量把關(guān)特別嚴(yán)格，當(dāng)天沒有賣完的產(chǎn)品絕對(duì)不會(huì)放到第二天繼續(xù)賣。“我們隔壁鄰居都知道的，跟我們干過活的人也都知道的，我這個(gè)今天沒賣完，如果第二天還有一些沒賣，我就不賣了，就是沒貨我都不賣。”

　　她還表示，景區(qū)管理同樣十分細(xì)致，每隔兩三天會(huì)來檢查一次。“他們一點(diǎn)架子都沒有的。從一開始就幫助我們。這個(gè)應(yīng)該怎么做，那個(gè)應(yīng)該怎么搞，幫我們?cè)O(shè)計(jì)，給我出謀劃策”。

　　茅山東方鹽湖城副總王威介紹，公司對(duì)所有入駐商戶實(shí)行統(tǒng)一管理，要求入駐商戶必須嚴(yán)格遵守景區(qū)的各項(xiàng)管理制度，園區(qū)所有自主經(jīng)營的商品、餐飲及其他合作經(jīng)營項(xiàng)目售價(jià)均須經(jīng)過嚴(yán)格審批，明碼標(biāo)價(jià)。

　　王威還表示，隨著承租商戶及全體員工服務(wù)意識(shí)、誠信意識(shí)的提升，景區(qū)放心消費(fèi)、合規(guī)經(jīng)營的氛圍日益濃厚，消費(fèi)者的權(quán)益得到了進(jìn)一步的保護(hù)，合理的訴求也能在第一時(shí)間得到反饋，文旅服務(wù)更加用心、誠心、暖心，游客的逍遙之旅也愈加放心、安心、舒心，在游客體驗(yàn)大大提升的同時(shí)，鹽湖城的品牌認(rèn)可度也日益提高。

　　表彰誠信典型 游客化身“景區(qū)質(zhì)檢人”

　　茅山森林世界景區(qū)，曾獲得江蘇省文旅市場(chǎng)紅名單。這家景區(qū)開展的“服務(wù)放心”就很有特色。景區(qū)策劃了“神秘游客計(jì)劃”，即隨機(jī)挑選入園游客作為“景區(qū)質(zhì)檢人”，讓游客在游覽過程中對(duì)項(xiàng)目體驗(yàn)做出評(píng)價(jià)。對(duì)誠信優(yōu)秀員工，游客有權(quán)發(fā)放“神秘游客”表揚(yáng)卡。得到表揚(yáng)卡最多的員工，將獲得誠典表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　茅山森林世界景區(qū)辦公室主任端木擎飆表示，只要為游客排憂解難，得到游客的表揚(yáng)信或者其他形式的好評(píng)，公司都會(huì)按照政策給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。“我們不提倡做好事不留名，我們是想要在員工中樹立榜樣和標(biāo)桿，定期會(huì)發(fā)布在全員的工作群里面，讓所有員工可以去學(xué)習(xí)”。

　　比如，景區(qū)運(yùn)營部員工丁國祥，專職負(fù)責(zé)游樂項(xiàng)目的操作接待，在工作中經(jīng)常遇到游客遺失個(gè)人物品的情況，上至萬元的手機(jī)，下至小朋友的校服水壺，丁國祥一旦發(fā)現(xiàn)均能主動(dòng)上交公司，并協(xié)助尋找失主。面對(duì)游客提出幫助尋找丟失財(cái)物的請(qǐng)求，丁國祥從不推脫，盡心盡力幫助尋找，多次獲得了游客的表揚(yáng)。

　　景區(qū)接待部駕駛員王魏俊，在得知游客家屬登山過程中嚴(yán)重中暑的情況下，主動(dòng)駕車前往協(xié)助救援中暑游客，將游客轉(zhuǎn)運(yùn)至休息區(qū)后，提供個(gè)人的防暑藥品給游客使用，得到了游客的好評(píng)。

　　據(jù)了解，茅山森林世界景區(qū)的誠信經(jīng)營行為涵蓋在整個(gè)服務(wù)體系框架當(dāng)中，除了表揚(yáng)卡，內(nèi)部還有很多類似的獎(jiǎng)勵(lì)措施。

　　公司面向員工執(zhí)行積分制考核，積分的涵蓋范圍較廣，比如協(xié)助其他部門的工作人員解決困難可以加分；對(duì)游客提供了一些額外服務(wù)或者幫助也有加分。這些積分一方面也是會(huì)影響到當(dāng)月的收入，另一方面積分也是作為員工提級(jí)晉升的一個(gè)主要標(biāo)準(zhǔn)。

　　除了讓游客參與到景區(qū)管理工作中，金壇茅山旅游度假區(qū)還高度重視游客維權(quán)工作。目前已建立健全消費(fèi)維權(quán)投訴網(wǎng)絡(luò)和投訴處理機(jī)制。金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦聯(lián)合金壇區(qū)文旅局、公安分局、應(yīng)急管理局、城管局、衛(wèi)健局、市場(chǎng)監(jiān)管局、司法局、信訪局以及法院等部門建立了旅游巡回法庭。

　　茅山東方鹽湖城、茅山森林世界等誠信典型景點(diǎn)均在游客必經(jīng)處設(shè)立了“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，確保第一時(shí)間受理游客投訴，并給游客一個(gè)明確的處理結(jié)果。

　　放心消費(fèi)創(chuàng)建工作任重道遠(yuǎn)。截止2023年11月，金壇茅山旅游度假區(qū)內(nèi)與消費(fèi)密切相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)、服務(wù)單位和個(gè)體工商戶，放心消費(fèi)活動(dòng)的參創(chuàng)率已達(dá)80%以上。未來，金壇茅山旅游度假區(qū)管理辦公室還將進(jìn)一步落實(shí)誠信旅游線路發(fā)展工作，提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。(完)