年入15萬 收入上不封頂

　　杭州旅行社推出高端療休養管家

　　療休養團

　　也要走精致路線

　　“你是否不甘于只做普通導游，有一個開放不固化的心？公司的未來，需要像你這樣多維發展的能手。”

　　這兩周，杭州某主營療休養業務旅行社的各個工作群里，正如火如荼地轉發一條內招信息，原來單位正召集各部門能手加入新部門培訓成為定制旅行管家，針對療休養團團員推出更多創新服務。

　　私人定制小團火了，“循規蹈矩”的療休養團也要走定制化路線了嗎？

　　提供個性和驚喜服務

　　杭州旅行社推出高端療休養管家

　　“祝您好事連連好夢圓，期待重逢！”“感謝信任，心存感激，祝一切安好！”……

　　2月底，在山西參加完療休養活動的杭州市總工會勞模工匠團團員們，紛紛收到了來自領隊王萃容的一份小驚喜：一個由拍立得照片和致謝感言組成的手工卡片。“拍立得是公司統一采購的，我就想著為每個人記錄下旅途中的點滴瞬間。”

　　這份特殊的禮物，是杭州市職工國際旅行社新推出的定制旅行管家創新服務之一。

　　“只聽說過游客給導游寫感謝信，沒想到有一天還會收到導游的致謝。參加過這么多年療休養活動，這是頭一遭，讓我相信不只是旅途很美好，結束時也繼續讓美好的時光延續。”回憶起收到卡片時的情形，一位洪姓團員依然會被這份額外的驚喜所感動。

　　“今年初，我們成立了定制旅行管家部，是在導游部基礎上用于打造高端療休養接待而成立的新部門，面向重要客戶和特定人群推出高品質服務。上周三八婦女節期間，每個帶團的領隊還會專門拍攝活動視頻素材，剪輯完成后發給各位團員留作紀念。”杭州市職工國際旅行社質量培訓總監韓德瓊告訴記者，今年旅游業全面復蘇，即使是療休養市場，旅行社也面臨更加激烈的競爭，無論是產品、營銷，以及接待服務都需要進行全面創新、降本增效。

　　那么，什么是定制旅行管家？與傳統導游最大的區別在哪？

　　“在傳統的療休養業務中，導游只負責中端的接待，而整個療休養業務的前端和后端，導游不會涉及。后疫情時代，定制化趨勢已經非常明顯，我們要求旅行管家既要參與前期的客戶對接，還要跟進后期的客戶反饋和產品升級迭代，這樣才能為每一個療休養成員提供定制化服務。”

　　按照韓德瓊的設計，定制旅行管家應與銷售、計調、質檢等各個崗位進行深入的合作，不僅要有更多專業的知識儲備，譬如擁有茶藝師證、心理咨詢師證、產品策劃證、健康管理師等技能證書，還要從了解對方的團型結構、出行需求等方面出發，與產品研發部門一起設計更合理的線路和活動，針對不同客戶需求提供個性服務和驚喜服務，增加情感黏性，爭取做對方長期的旅行顧問，而這也是管家相較于傳統導游的最大區別。

　　“像銀行、醫療等系統的職工，管家會設計更多解壓放松型的療休養產品；針對婦女節、勞動節等特定節日，管家會安排插花、攝影、漢服秀等活動；管家還可以對地接社行程提出異議，譬如松陽的古村落很有名，但往往需換成小車前往，有些地接社為了省事會跳過這些景點，熟悉當地旅游資源的管家就可以提要求把有代表性的村落納入行程。”韓德瓊解釋道。

　　管家年入15萬，上不封頂

　　未來旅行社或以導游為中心轉型

　　旅游管家和管家式旅游服務，在國內市場已經不是新鮮名詞，專業化的定制游產品已經日趨成熟。只要游客愿意增加費用，就可享受到高品質的管家服務。

　　不過，提升導游服務項目和品質勢必會增加旅行社的成本。眾所周知，療休養產品有固定的經費標準，在可預見的利潤空間下，旅行社為何還要培育專門的療休養管家？

　　“目前療休養市場競爭比較激烈，客戶都在關注旅行社能否提供增值服務，這也是公司差異化競爭的利器。為了讓客人感受到被尊重和高級感，我們會在送團時制造小驚喜。目前，單位里所有管家必須在帶團后制作短視頻，質量和數量與薪酬體系掛鉤。”韓德瓊表示，對于大規模的職工療休養團，增值服務往往體現在細節上，未必會大幅增加成本，有時候創新服務就來源于一段貼心的文字問候或送團感言。“導游轉型旅行管家是一種趨勢，我們只是走在前面了一點點。”

　　為了增強旅行管家的競爭力，杭州市職工國際旅行社正在醞釀推出新的薪酬考核，其中常規工作考核占比60%，提供個性和驚喜服務的增值服務考核占比20%，還有20%為技能比武，年底考核優秀的旅行管家年收入有望達15萬以上(稅前)，帶的團越多收入越高，上不封頂。

　　疫情之后，隨著旅游消費升級和新的市場變化，國內旅游企業該如何抓住機遇再發展？去年底，中國旅游協會休閑度假分會會長魏小安在接受本報記者采訪時曾表示，未來旅行社或許會以導游為中心完成轉型。“旅行社當下最核心的競爭力是導游。旅行社應該變成一個平臺，解決資質、信用、五險一金、市場信息傳遞等問題，由導游自己來開拓市場。”

　　可以說，旅行管家在未來的旅游市場都將大有可為。一位業內人士告訴記者，旅行管家服務不僅會成為旅游業新的盈利增長點，還會成為導游群體實現職業生涯發展的重要途徑。

　　“同質化競爭已經嚴重壓縮了傳統旅游服務的盈利空間，旅游公司要開辟新的、可持續的盈利增長點，通過轉型服務模式、提高服務品質，為客戶提供個性化、精細化、定制化的服務是勢在必行。另外，高端服務對于服務提供者來說也是能力的考驗，從普通導游、金牌導游發展到旅行管家，通過服務升級和層次的區分，可以讓提供者擁有更廣闊的職業發展空間，有利于旅游服務提供者整體素質的提升，也可以更好地實現導游隊伍的穩定。”