作者：陳廣江

　　10 月 24 日，湖南長(zhǎng)沙一小區(qū)住戶突然發(fā)現(xiàn)，業(yè)主群中管家發(fā)的一個(gè)表格中，自己被標(biāo)上了“刁民”的備注。網(wǎng)傳圖片顯示，在物業(yè)制作的表格上，還有業(yè)主被標(biāo)注“群內(nèi)負(fù)面發(fā)言多”“各種不滿意”“喜歡投訴”等字樣。隨后，涉事管家稱，備注是上任管家填寫的，自己不小心發(fā)錯(cuò)群了，懇請(qǐng)?jiān)彙Ｐ^(qū)物業(yè)一工作人員也表示，此事是前任管家所為，不是公司行為，已一戶戶道歉。

　　若不是涉事管家粗心、“手滑”，將本該發(fā)給大管家的“滿意度調(diào)查表”錯(cuò)發(fā)在業(yè)主群，一些業(yè)主可能永遠(yuǎn)也不知道，自己不僅被物業(yè)當(dāng)成了“敏感客戶”，還被貼上了污名化標(biāo)簽。此事之所以迅速引發(fā)熱議，不只是因?yàn)椤暗竺瘛边@個(gè)詞太刺眼、太刺耳，還因?yàn)椴簧倬W(wǎng)友從中看到了自家小區(qū)物業(yè)的影子。

　　在現(xiàn)代社會(huì)，“刁民”這個(gè)詞竟然出現(xiàn)在物業(yè)公司的表格里。如此對(duì)待客戶，服務(wù)意識(shí)何在？

　　物業(yè)與業(yè)主之間是平等的民事主體，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，雙方依照合同約定，享有相應(yīng)權(quán)利、承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。對(duì)于物業(yè)的工作，業(yè)主們也有打差評(píng)的權(quán)利。把業(yè)主的“不滿意”“投訴”視為眼中釘、肉中刺，給部分業(yè)主貼上“刁民”等污名化標(biāo)簽，這與物業(yè)公司的身份極不相符，與物業(yè)服務(wù)的工作性質(zhì)極不相符。

　　既然業(yè)主花錢選聘了物業(yè)公司，物業(yè)公司就應(yīng)依照約定努力搞好服務(wù)，即使出現(xiàn)糾紛，也要以合情合理合法的途徑解決。

　　更令人費(fèi)解的是，意外出丑后，物業(yè)公司非但沒有擺正自身位置，反思服務(wù)意識(shí)的淡薄，反而極盡“甩鍋”之能事。其實(shí)，不管備注是前任還是現(xiàn)任管家寫的，物業(yè)公司都要對(duì)此承擔(dān)責(zé)任，因?yàn)閷I(yè)主備注為“刁民”是職務(wù)行為，而非員工個(gè)人行為。有律師指出，將業(yè)主標(biāo)注為“刁民”，涉嫌侵犯業(yè)主的名譽(yù)權(quán)，也違背了合同約定，業(yè)委會(huì)可以要求更換物業(yè)公司或降低物業(yè)費(fèi)。

　　無獨(dú)有偶，今年1月，浙江杭州余杭某小區(qū)物業(yè)的買菜群里，有人誤發(fā)了一份名為《小區(qū)特殊業(yè)主名單》的文件。文件顯示，物業(yè)公司工作人員對(duì)業(yè)主進(jìn)行了標(biāo)簽化注釋，這些標(biāo)簽不僅包括“現(xiàn)業(yè)委會(huì)”“原業(yè)委會(huì)”等字樣，還含有“刺頭”“反對(duì)派”等明顯具有貶義色彩的詞匯，引起業(yè)主們的強(qiáng)烈不滿和不安。涉事物業(yè)公司隨即進(jìn)行道歉、整改。

　　管理意識(shí)太強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)不足，是物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期存在的共性問題。分析近年來剪不斷、理還亂的物業(yè)糾紛，不難發(fā)現(xiàn)很多矛盾都是因?yàn)槲飿I(yè)公司重管理輕服務(wù)、顛倒主次關(guān)系造成的。如果物業(yè)公司能正確認(rèn)識(shí)自己的位置、身份，從“管理型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型”，很多糾紛并不難解決，更不會(huì)出現(xiàn)將業(yè)主標(biāo)注為“刁民”“刺頭”的荒唐現(xiàn)象。（陳廣江）

　　[ 責(zé)編：王營(yíng)]

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