作者：朱曉帆

　　投送快遞件“扔了就跑”“門口簽收”；沒經同意，快遞就被放在快遞柜或快遞點；還沒收到快遞，訂單就顯示“被簽收”；要是沒翻看物流，快遞就在快遞柜里錯過了“七天無理由退貨”期……諸如此類的尷尬情況，你遇到過嗎？

　　“手機一點，快遞到家”，網上購物的快速發展，極大地推動了快遞業務的發展。據統計，2021年我國快遞年業務量首次超1000億件。對于很多人來說，快遞已經成為生活中不可或缺的一部分，但由于“快而不遞”所引發的糾紛和困擾，也成為了不少消費者“買買買”中的煩惱。

　　近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，對快遞行業的末端投遞服務規范進行了明確：“未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”，“情節嚴重的，最高可罰3萬元”。

　　快遞業的服務是“門到門”服務，快遞人員的收入以計件為主，多勞多得。除此之外，快遞公司還有龐大的運營管理成本。由此算來，將快遞進站、進柜，無論從效率還是效益考慮，都要比逐一上門派送時間成本更低、效率更高，快遞柜和快遞站點，也著實為無法當面簽收的消費者提供了便利。但這并不意味著，快遞員可以“默認”將末端服務設施和送貨上門等同起來。

　　從2011年到2021年這10年間，快遞業務量增長了26.2倍，而快遞員數量只增長了不到5倍。快遞行業的“最后一公里”配送問題一直以來都是行業性難題。“最后一公里”的快遞配送和成本之間一直處于一個脆弱的平衡狀態。不過，快遞業仍然在發展以及不斷有后來者加入的現實，說明快遞業的市場價格競爭仍有空間。但無論如何，快遞業發展的根基就在于“門到門”的服務標準，失去了這個根基，快遞業的健康發展就難以為繼。

　　當前，我國的快遞量已達到日均3萬件。面對如此巨大的快遞投送業務量，解決“最后一公里”的配送問題十分緊迫。從這個意義上說，《快遞市場管理辦法（修訂草案）》的出臺及時而必要——既規范了快遞人員與消費者之間“最后一公里”的投遞標準，也倒逼著快遞企業提升服務標準，優化商業模式以及對快遞人員的激勵機制。

　　當然，在現實中，撥打快遞公司的投訴電話后仍然無法解決糾紛的情況多有存在，也極少有人會為了一件快遞而與快遞公司對簿公堂。過高的維權成本，讓很多消費者不得不放棄自己的權益，因此，堅決執行、實施和監督解決“最后一公里”的規定就格外重要。

　　破解快遞業“最后一公里”的難題，《快遞市場管理辦法（修訂草案）》的出臺和落實是一個契機，快遞企業應借此嚴格服務標準，保證服務質量，同時改革和完善對快遞人員的業務考核機制，提高“最后一公里”的投送完成度在業績考核中的占比——這些不但關系著快遞人員的切身利益，更決定著他們的服務質量。

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　　《光明日報》（ 2022年01月14日 02版）